lunes, 7 de diciembre de 2015

Proceso de Admisión y Atención al Postulante: un decálogo


En Chile estamos en época de Proceso de Admisión en la Educación Superior y también en otros países latinoamericanos. El plan estratégico, que es la carta de navegación, siempre está llena de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que dice el plan estratégico y la realidad, es la atención al postulante. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas: "nuestros alumnos son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.


A continuación, un  decálogo de la atención al postulante. Cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio educacional:

1. El postulante por encima de todo. Es al postulante a quién  se debe  tener presente, antes que nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere. A pesar de que muchas veces los postulantes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. Cumpla todo lo que prometa. Son muchas las instituciones que tratan, a partir de engaños, de efectuar matrículas o retener alumnos, pero ¿Qué pasa cuando el joven se da cuenta?

4.   Al postulante hay que darle más de lo que espera. Es lógico, el postulante se siente satisfecho cuando recibe más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a jóvenes y enfocarse en sus necesidades y deseos.

5. Para el postulante usted marca la diferencia. El personal que tiene contacto directo con los postulantes tiene una gran responsabilidad, pueden hacer que un joven regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione excelente pero si un funcionario falla, probablemente la imagen que el postulante se lleve de la institución será deficiente.

6. Fallar en un aspecto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que se tenga controlado todo, pero ¿Qué pasa si se falla  en algo? Las experiencias de los postulantes siempre deben ser totalmente satisfactorias.

7. Un personal insatisfecho genera postulantes insatisfechos. El personal propio es "el primer cliente" de una institución educativa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los postulantes, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad del servicio educativo lo hace el postulante. Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las instituciones para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los postulantes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar. Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del postulante, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

10.   Cuando se trata de satisfacer al postulante, todos son un equipo. Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del postulante, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Una cosa es entregar folletos y “recitar el manual de procedimientos” y otra es atender y generar una experiencia relevante para persuadir  a quedarse al postulante que decidió ir personalmente a la institución. Ya está ahí…ahora depende de la atención brindada que se quede matriculado. Hay que “cerrar la venta”.