martes, 23 de agosto de 2011

Calidad en la atención telefónica al postulante


Generalmente la atención al postulante se centra en la atención personal y se descuida la atención telefónica, que tiene tanta importancia como la relación personal. Las dificultades que se tienen al comunicarse con los postulantes, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. Uno de los primeros contactos entre un postulante y la institución educacional, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la organización académica. El telefonista (o el que atiende el llamado, tenga o no esa tarea) es uno de los integrantes de la primera línea como representante de la institución académica.

El personal de contacto encargado de la atención de los postulantes a través del teléfono desarrolla una importante función en condiciones muy delicadas. El único contacto es auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al que se lo ve, se lo oye, se lo huele, se lo mira, se lo toca. En el teléfono, todo lo que se tiene para hacerse entender es la voz por lo que hay que hacerla sonar clara, positiva e interesada. Los componentes de la comunicación telefónica son: la voz, el vocabulario, el tono, el lenguaje, los silencios, la actitud verbal, la elocución y la pronunciación.

Los ingredientes para una comunicación exitosa telefónica son: saber preguntar, saber escuchar y saber interpretar. Es importante la claridad. Para conseguir que la conversación se escuche claramente, hay que ser muy cuidadoso en la elección de sus palabras. La comunicación se facilita si se emplean palabras sencillas y frases fáciles de entender. Hablar claramente y emplear una pronunciación correcta; los acentos pueden dar a la conversación un auténtico estímulo, ya que son únicos y pueden parecer muy atractivos.

Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al postulante que realmente se le está escuchando. Hay una diferencia entre oír, que a menos que exista un problema físico es muy fácil de hacer, y escuchar, que es más difícil porque requiere una concentración.

Por lo tanto, recuerde, la información de la institución a través del teléfono requiere tanta preocupación como la atención personal del postulante.