lunes, 5 de diciembre de 2011

Marcas educacionales

Generando experiencias positivas con los alumnos.

En Chile, ahora una gran cantidad de instituciones educacionales están centrando sus estrategias en conceptos de carácter monetario: becas, descuentos, aranceles especiales, créditos, etc. y poco se dice de la propuesta académica que ofrecen. Se centran en captar postulantes de cualquier manera, principalmente “tocando el bolsillo” del potencial postulante. Una cosa es la captación y la otra más importante es la retención. Después que consiguen su matrícula ¿Qué ocurre con el joven? Muchas instituciones de educación logran una baja relación con sus alumnos.

La principal preocupación institucional está centrada en los procesos académicos y en la calidad de sus productos educativos, lo que es lógico. Sin embargo, aún tienen un aspecto pendiente en materia de experiencia con el alumno: servicio y relación, son las palabras claves. Pocas logran buenos resultados en cuanto a experiencia con sus alumnos. Apenas alcanzan el nivel básico de relación o simplemente establecen una “relación frustrante”. En Chile, para formarse una idea, basta con ver los reclamos de los estudiantes en el Sernac o a través de Internet.

Los puntos esenciales de los indicadores están reflejados en los aspectos de experiencia con la marca educativa, con el producto académico y en las interacciones con el alumno. No considerar estos puntos las pone en posición de riesgo frente a posibles competidores. De este modo los alumnos perciben a las instituciones como lejanas, prácticas educacionales no alineadas con sus valores personales, con métodos de contacto que no son lo suficientemente flexibles y con canales poco eficientes en la resolución de sus problemas. Además no se le da el trato especial que el alumno espera.

Las instituciones invierten más en mejoras de procesos y eficiencia y recién se está tratando de incorporar el concepto de satisfacción al alumno fuertemente, pero no sólo debe ser como discurso sino que siendo considerado directamente en los presupuestos, es decir, que se configure un ítem importante en este aspecto.

Generalmente, se destinan muchos recursos a captar postulantes y no tanto a retener, mantener y generar satisfacción en los alumnos.