lunes, 26 de enero de 2015

La calidad de servicio en las instituciones educativas



Una actitud de servicio es seleccionable, pero no entrenable

El servicio al alumno y sus padres es una variable clave en el marketing educativo, la retención y fidelización de alumnos. La falta de un servicio de calidad genera deslealtad. La falta de empatía y actitud de servicio del personal impactan en el servicio educativo.

Un aspecto importante a destacar es que no todas las personas sirven para trabajar en el área de servicios de una universidad, instituto o colegio, como por ejemplo, en admisión. Si la persona no tiene actitud de servicio, se le puede enseñar mucho de la institución, pero si no viene con la esencia, no se llega a nada. Pero existe una opción. Si tiene aptitudes, pero pocas habilidades, se le puede capacitar en empatía, comunicación, retroalimentación, asertividad y en análisis de comportamiento, es decir en saber “leer” y comunicarse con las personas. Dos recetas básicas para la institución: escuchar a los alumnos y sus padres y saber reclutar al personal del área de servicios.

La clave no es que dice sino como lo dice. Existen ciertos componentes sicológicos que explican que ciertas personas tienen un mayor éxito en la relación con los usuarios y eso es muy importante en el proceso de admisión y la atención del alumno. En este aspecto es necesario tener en cuenta las personalidades de los funcionarios y empleados en esas áreas porque una actitud de servicio es seleccionable, pero no entrenable.

Las instituciones educacionales deberían contar con Services Management (gerencia de servicios) para alinear al propósito de servir toda la puesta de valor y eso parte con el reclutamiento de las personas que trabajarán, con la capacitación, los sistemas y las rutinas. En ocasiones los procesos y la tecnología no se pueden separar de una buena atención y esta se debe adaptar a los usuarios. Las normativas establecidas y rígidas entorpecen un trabajo fluido y de calidad, estamos hablando de comunicación.

Lo fundamental de la atención radica en que el personal esté motivado y sin complejos, que atiendan por igual a todos. El problema es sistematizar el proceso, escuchar al personal, alumnos, padres y en base a eso rediseñar la raíz de los problemas. El servicio no es una definición solamente del intangible.

Ofrecer más servicios de los esperados por padres y alumnos, superar sus expectativas, son situaciones valoradas por las personas. Cuando se atiende y la persona queda contenta, se corre la voz y llegan más usuarios y eso motiva a mantener la línea. Las personas buscan que se le haga la vida fácil y que le tome poco tiempo. Sin olvidar que el mejor servicio es un producto educativo de calidad y que cumpla las expectativas.

Una pregunta final: ¿Cuántas instituciones tienen ligadas los resultados, en admisión o retención, por ejemplo, a bonos de satisfacción o experiencia del usuario? Es rentable.