lunes, 5 de enero de 2015

Reclamos en la Educación Superior en Chile, 2014.





La mitad de las instituciones no responde favorablemente a sus “clientes”, alumnos y padres.

Incumplimiento de las condiciones contratadas, servicio defectuoso y rechazo a las formalidades del contrato con la institución, son las principales causas de reclamos.

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 3.273 reclamos en 2014, contra instituciones de educación superior.  De esta cifra, 1.902 iban dirigidos contra universidades, 1.115 a institutos profesionales y 256 a centros de formación técnica (CFT). El estudio informa que el 49,3% de los establecimientos acoge favorablemente las denuncias, mientras que 50,7% no da una respuesta favorable.

Principales motivos de reclamos

- Incumplimiento de las condiciones contratadas: cambios en la acreditación de la casa de estudios, cambios en la malla académica, problemas de infraestructura ofrecida, etc. (40,7%).

- Servicio defectuoso: problemas para tomar asignaturas, falta de docentes para dictar asignaturas, retraso en la entrega de certificados, etc. (18,8%).

- Formalidades del contrato: dificultades para poner término al contrato, rechazo de solicitud de retiro de la institución, derecho a retracto, etc. (9,1%).

Instituciones con más reclamos durante 2014

Universidades

Las que concentraron más reclamos fueron:

Universidad Andrés Bello (19,5%).

Universidad Tecnológica de Chile Inacap (10,7%).

Universidad Las Américas (8,9%).

Las más reclamadas tomando en cuenta la cantidad de estudiantes matriculados:

Universidad Arcis (23,5 reclamos por cada 1.000 estudiantes).

Universidad Uniacc (11,7 por cada 1.000 estudiantes).

La Universidad del Mar tiene una tasa de 85,1 reclamos por 1.000 estudiantes, pero se aclara que es una institución que está en proceso de cierre.

Del total de reclamos en las universidades, el 56,4% fueron respondidos positivamente y un 46,6% no responde.



Institutos Profesionales

Del total de 1.115 reclamos, la institución que más recibió fue el Instituto Aiep, con un 19%.

Las más reclamadas tomando en cuenta la cantidad de estudiantes matriculados:

Instituto Profesional Iplacex (9,9 reclamos por cada 1.000 estudiantes).

Instituto Superior IACC (7,3 por cada 1.000 estudiantes).

Del total, el 46,1% de los reclamos no fueron acogidos por los institutos profesionales.



Centros de Formación Técnica (CFT)

La más reclamada fue el CFT Santo Tomás, que concentró el 18,8% del total de 256 reclamos.

Las más reclamadas tomando en cuenta la cantidad de estudiantes matriculados:

CFT La Araucana (10,7 reclamos por cada 1.000 estudiantes).

CFT Icel (5,3 por cada 1.000 estudiantes).

Del total de reclamos, el 51% no son respondidos positivamente.

Por otra parte, el Sernac también calculó las tasas de reclamos, que corresponden a la cantidad de quejas que recibió cada universidad divididas por los matriculados que tiene, y esto multiplicado por mil estudiantes. De acuerdo a este indicador, que otorga mayor precisión, la U. del Mar lidera el listado con una tasa de reclamos de 85,1 (cabe consignar que esta casa de estudios fue cerrada por el ministerio de Educación), seguida por la U. Arcis con 23,5 y Uniacc con 11,7. 



Mi Comentario:


Definitivamente las instituciones chilenas de educación superior aún no logran entender que los alumnos y sus padres, sus “clientes”, son lo más importante de la gestión educativa. Que el aspecto académico y administrativo debe ser de excelencia y superar las expectativas del alumno. Pero los que trabajan en esas áreas pareciera que se conforman con realizar su trabajo con la comodidad de lo justo y necesario.

Quizás algunos dirán son tan pocos reclamos para la cantidad de alumnos que tenemos que no vale la pena preocuparse. Aunque solo sea UNO es importante, porque su descontento lo cuentan en las redes sociales a miles de personas sembrando la duda y dañando el prestigio de la institución. No se debe dar ninguna oportunidad a la queja. Todo lo que se hace es marketing, cada persona, cada acción, son gestoras de la marca educativa.

Por otra parte, la información proporcionada por Sernac entrega una información que se contrapone con la publicidad de la Universidad Andrés Bello, la que recibe más reclamos, pero sus mensajes hablan de premios a la calidad (ver foto). Curioso. Pero no es tan curioso si vemos que el Instituto Profesional Aiep, que encabeza los reclamos de los institutos, también es propiedad de la misma universidad. ¿Casualidad? Por algo se encuentra 26 en el ranking de universidades chilenas. Siempre en la marketing todo encaja. En esto no hay magia.