La mitad de las
instituciones no responde favorablemente a sus “clientes”, alumnos y padres.
Incumplimiento de las
condiciones contratadas, servicio defectuoso y rechazo a las formalidades del
contrato con la institución, son las principales causas de reclamos.
El
Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 3.273 reclamos en 2014,
contra instituciones de educación superior. De esta cifra, 1.902 iban dirigidos contra
universidades, 1.115 a institutos profesionales y 256 a centros de formación
técnica (CFT). El estudio informa que el 49,3%
de los establecimientos acoge favorablemente las denuncias, mientras que 50,7% no da una respuesta favorable.
Principales
motivos de reclamos
- Incumplimiento
de las condiciones contratadas: cambios en la acreditación de la casa de estudios,
cambios en la malla académica, problemas de infraestructura ofrecida, etc. (40,7%).
- Servicio
defectuoso:
problemas para tomar asignaturas, falta de docentes para dictar asignaturas,
retraso en la entrega de certificados, etc. (18,8%).
- Formalidades
del contrato:
dificultades para poner término al contrato, rechazo de solicitud de retiro de
la institución, derecho a retracto, etc. (9,1%).
Instituciones con más
reclamos durante 2014
Universidades
Las que concentraron más reclamos fueron:
Universidad
Andrés Bello (19,5%).
Universidad
Tecnológica de Chile Inacap (10,7%).
Universidad
Las Américas (8,9%).
Las más
reclamadas tomando en cuenta la cantidad de estudiantes matriculados:
Universidad
Arcis (23,5 reclamos por cada 1.000
estudiantes).
Universidad
Uniacc (11,7 por cada 1.000
estudiantes).
La Universidad del Mar tiene una
tasa de 85,1 reclamos por 1.000 estudiantes, pero se aclara que es una
institución que está en proceso de cierre.
Del total
de reclamos en las universidades, el 56,4% fueron respondidos positivamente
y un 46,6% no responde.
Institutos Profesionales
Del total
de 1.115 reclamos, la institución que
más recibió fue el Instituto Aiep, con un 19%.
Las más
reclamadas tomando en cuenta la cantidad de estudiantes matriculados:
Instituto
Profesional Iplacex (9,9 reclamos
por cada 1.000 estudiantes).
Instituto
Superior IACC (7,3 por cada 1.000
estudiantes).
Del
total, el 46,1% de los reclamos no fueron acogidos por los institutos
profesionales.
Centros
de Formación Técnica (CFT)
La más reclamada fue el CFT Santo Tomás, que concentró el 18,8%
del total de 256 reclamos.
Las más
reclamadas tomando en cuenta la cantidad de estudiantes matriculados:
CFT La Araucana (10,7 reclamos por cada
1.000 estudiantes).
CFT Icel (5,3 por cada 1.000 estudiantes).
Del total
de reclamos, el 51% no son respondidos positivamente.
Por
otra parte, el Sernac también calculó las tasas de reclamos, que corresponden a
la cantidad de quejas que recibió cada universidad divididas por los
matriculados que tiene, y esto multiplicado por mil estudiantes. De acuerdo a
este indicador, que otorga mayor precisión, la U. del Mar lidera el listado con
una tasa de reclamos de 85,1 (cabe consignar que esta casa de estudios fue
cerrada por el ministerio de Educación), seguida por la U. Arcis con 23,5 y
Uniacc con 11,7.
Mi Comentario:
Definitivamente
las instituciones chilenas de educación superior aún no logran entender que los
alumnos y sus padres, sus “clientes”, son lo más importante de la gestión
educativa. Que el aspecto académico y administrativo debe ser de excelencia y
superar las expectativas del alumno. Pero los que trabajan en esas áreas
pareciera que se conforman con realizar su trabajo con la comodidad de lo justo
y necesario.
Quizás
algunos dirán son tan pocos reclamos para la cantidad de alumnos que tenemos
que no vale la pena preocuparse. Aunque solo sea UNO es importante, porque su
descontento lo cuentan en las redes sociales a miles de personas sembrando la
duda y dañando el prestigio de la institución. No se debe dar ninguna
oportunidad a la queja. Todo lo que se hace es marketing, cada persona, cada
acción, son gestoras de la marca educativa.
Por otra parte, la
información proporcionada por Sernac entrega una información que se contrapone
con la publicidad de la Universidad Andrés Bello, la que recibe más reclamos,
pero sus mensajes hablan de premios a la calidad (ver foto). Curioso. Pero no
es tan curioso si vemos que el Instituto Profesional Aiep, que encabeza los
reclamos de los institutos, también es propiedad de la misma universidad.
¿Casualidad? Por algo se encuentra 26 en el ranking de universidades chilenas.
Siempre en la marketing todo encaja. En esto no hay magia.
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