jueves, 24 de noviembre de 2011

Reclamos en la educación superior: ¿Servicio y atención al alumno?

Para recordar…una referencia

Ahora que está terminando el año 2011 y en Chile comienzan las campañas publicitarias para captar alumnos en la educación superior es conveniente recordar los datos de reclamos publicado por Sernac en enero de este año. Para orientar a los jóvenes y sus apoderados en la tarea de elegir a quien confiarán su futuro profesional, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) elaboró un informe con los reclamos que los alumnos de las universidades e institutos han presentado entre enero y noviembre de 2010.

Durante el año pasado, el Sernac recibió 2.640 reclamos en el rubro educacional, lo que representa un 20% de incremento respecto al mismo período del año 2009. El 60% de las quejas se concentra en las universidades, seguido de un 30% de reclamos en los institutos profesionales y el 10% restante en los centros de formación técnica.

Es importante considerar que los reclamos recibidos no representan el total de este mercado, pero permiten visualizar el nivel de conflictividad de las instituciones que no resolvieron la queja de sus alumnos en una primera instancia. Considerando el índice de conflictividad de universidades, o la cantidad de reclamos por cada mil matriculados, hay 12 instituciones que están sobre el promedio.

El ranking lo encabeza la Universidad de Los Lagos con un índice de 13,9 puntos. Le sigue Arcis con 8 puntos y la Universidad Tecnológica Metropolitana con 8 puntos. La universidad con menos índice de reclamos es la Universidad Técnica Federico Santa María (0,6).

Respecto a los institutos, lidera el ranking CENAFOM con 127,8 puntos. Le sigue Iplacex con 30,7 puntos. El instituto con menos índice de conflictividad es INACAP con 0,9 reclamos por cada mil matriculados.

¿Qué ocurrió respecto al año 2009?

Dentro de las universidades con mayor índice en el 2010, suben su indicador las siguientes:

U. de los Lagos
U. Arcis
U. Tecnológica Metropolitana
U. de Viña del Mar
U. Bolivariana
U. Arturo Prat

Respecto a las instituciones que disminuyeron su índice, tenemos:

U. Ucinf
U. Aconcagua
U. del Mar
U. Central de Chile

¿Qué reclaman los alumnos?

En el 35,4% de los reclamos contra las universidades es por incumplimiento de las condiciones contratadas y el 35,1% en el caso de los institutos.

Los alumnos se quejan principalmente porque se encuentran con diferencias entre lo ofrecido, publicitado o contratado y lo que realmente reciben por parte de la institución. Por ejemplo, falta de la infraestructura ofrecida (bibliotecas, profesores etc.), cambio de las mallas académicas, horarios, planes de estudios u otras condiciones acordadas como formas de pago, entrega de becas, etc.

La mala calidad del servicio administrativo (20% y 17% respectivamente) es otro de los motivos que se repiten en las universidades e institutos. Por ejemplo, demora o no entrega de documentos o títulos pese a pago.

El 11% de los reclamos contra universidades y el 14% de los institutos, se refieren a cobros indebidos intereses excesivos, cobros por deudas inexistentes o envío injustificado a DICOM.

¿Cuánto han respondido las instituciones?

El porcentaje de respuesta de las universidades aumentó en 9 puntos porcentuales respecto al año pasado. Si en 2009, respondieron un 48%, este año lo hicieron en un 57%.

Las universidades de Valparaíso, Talca, Técnica Federico Santa María y Gabriela Mistral, respondieron en 100% de los reclamos.

Doce universidades están bajo el promedio de respuesta encabezadas por la Universidad Iberoamericana de Ciencias y Tecnología que no respondió en el 100% de sus reclamos. Le sigue la UTEM con sólo un 4% de respuestas y la Universidad San Sebastián con 6%.

Respecto a los institutos, la diferencia es mayor, pues en 2009, respondieron un 41%, cifra que subió a 67% este año. Es decir, un aumento de 26 puntos porcentuales. Seis institutos se encuentran por sobre el promedio de instituciones que responden, encabezadas por el Instituto Profesional de Chile, seguido por INACAP.

Ocho institutos están bajo el promedio de respuesta y lidera el ranking Esucomex, con 0% de reclamos respondidos, Iplacex (2%) y Valle Central (4%).

¿Cómo han respondido?

Disminuyó el porcentaje de respuestas acogidas. De los reclamos respondidos, el 68% de las universidades los acogieron este año, frente al 75% del año pasado, una disminución de 7 puntos porcentuales. Los institutos tuvieron un 65% de respuestas con propuestas de solución frente al 85% del año pasado.

Este mes de noviembre Sernac dio a conocer los sectores que menos responden a los reclamos y también a las 25 empresas chilenas con menor tasa de respuestas ante reclamos recibidos. En el área de educación, en el séptimo lugar, figura la Universidad del Mar, en todas sus sedes y campus.

Hago referencia a estos datos porque las claves en el marketing educacional son la eficiente atención al alumno y la relación y contacto que se mantiene con ellos. Muchos académicos y autoridades reclaman cuando me refiero a que el alumno es un cliente, pero es la realidad. Un alumno contento y bien atendido en su institución es futura recomendación entre sus amigos. No olvidemos que el mayor porcentaje de matrícula se genera por recomendación. En la captación de alumnos las promesas publicitarias son muchas, lo difícil es evitar la deserción por mala atención o falta de preocupación de los alumnos ya matriculados.

¿Las instituciones mencionadas habrán superado sus deficiencias en el 2011? Ya lo sabremos.