Se registró un aumento de un 20% de reclamos respecto del mismo periodo del año anterior.
Un 60% de las quejas se concentró en las universidades, 30% en los institutos profesionales y 10% en los Centros de Formación Técnica.
Las universidades que más recibieron reclamos fueron la U. de Los Lagos con 13,9 por cada mil matriculados, la U. Arcis con 8 puntos al igual que la Utem. En tanto, en los institutos profesionales la mayoría de las quejas apuntaron a Cenafom con 127,8 puntos por cada mil matriculados e Iplacex con 30,7.
En el lado positivo está Inacap que es la institución con menos reclamos. En el sector universitario está la U. Santa María.
Top Ten de los reclamos universitarios
U. de Los Lagos
U. Arcis
U. Tecnológica Metropolitana
U. de Viña del Mar
U. de Las Américas
U. Bolivariana
U. Arturo Prat
Ucinf
Uniacc
U. Aconcagua
Los tres principales factores de reclamo por parte de los alumnos tuvieron que ver con:
1. Incumplimiento de las condiciones contratadas (diferencias entre lo ofrecido y lo que realmente reciben).
2. Mala calidad del servicio administrativo
3. cobros indebidos o envíos injustificados a Dicom.
Algunas respuestas de directivos de instituciones:
“Son situaciones que la universidad ha resuelto positiva y responsablemente”…“fueron respondidos debida y oportunamente”…“en los últimos meses se ha privilegiado el derecho de los estudiantes a efectuar los reclamos que estimen necesarios, como parte de un proceso continuo”…“se ha intervenido fuertemente para mejorar, pero estos son procesos largos”.
Respuestas que justifican lo injustificable. La esencia de un servicio académico es no recibir reclamos por parte de los alumnos. En servicio al alumno todo es al 100% y cada uno de los que trabaja allí es la cara visible de la institución. Por ejemplo: si las empresas estuviesen satisfechas con una calidad de servicio de 98% esto es lo que sucedería: se cancelarían 1.400 vuelos diarios, Federal Express perdería más de 64.000 paquetes al día, 10 palabras serían mal escritas en cada página. En servicio al cliente todo es al 100%.
En caso de insatisfacción, cada alumno se lo contará a 11 personas. Le recuerdo que el aspecto más importante de captación de postulantes es, justamente, la recomendación por parte de los pares, ya sea personalemente o a través de internet. ¿Usted cree que un alumno descontento o insatisfecho recomendará una institución?
Por otra parte, se debe considerar que los profesionales de selección y reclutamiento de personal para las empresas, sólo consideran la curricula de alumnos de ciertas universidades. Los otros ni lo miran. Por ahí comienzan, considerando la universidad de la que egresó. En otras palabras, hay universidades que efectivamente no existen para los “head hunters”. Existen universidades que egresan alumnos que no serán considerados en procesos de selección.
Reitero, un servicio educacional defectuoso ni se puede revender en un mercado de ocasión, ni se puede reparar, ni se puede cambiar por un buen servicio, de ahí la importancia de hacerlo bien a la primera. No olvidemos que la clave de la retención y fidelidad de los alumnos-clientes es el servicio académico y administrativo recibido.
Y después dicen que en educación el alumno no es un cliente. Por supuesto que lo es.
Fuente: http://www.sernac.cl/sernac2011/noticias/detalle.php?id=2015
jueves, 6 de enero de 2011
martes, 4 de enero de 2011
Seminario de Marketing Educacional: La Paz, Bolivia
4 y 5 de Febrero 2011
Presentaremos por segunda vez en Bolivia, La Paz, la versión actualizada 2011 del Seminario-Taller Internacional “Gestión estratégica de marketing en instituciones educativas, ser diferentes es la única opción”. Junto al Psicólogo Alvaro Morales, el 4 y 5 de febrero 2011, estaremos exponiendo sobre: Gestión y liderazgo en educación - Marketing estratégico, el alumno es un cliente - Educational Brands: creación de valor en la educación - Modelo Bucket, Business Education y Uso de la tecnología en la promoción y venta de servicios educativos.
Para las personas interesadas de Bolivia estos son los datos para informes e inscripciones:
www.praxisinternacional.com
Av. Camacho 1277
Edificio del Banco Económico piso 1- of. 3
Cel. 71565326
Tel. 2315346
Programa del seminario en: http://www.praxisinternacional.com/seminarios.html
Presentaremos por segunda vez en Bolivia, La Paz, la versión actualizada 2011 del Seminario-Taller Internacional “Gestión estratégica de marketing en instituciones educativas, ser diferentes es la única opción”. Junto al Psicólogo Alvaro Morales, el 4 y 5 de febrero 2011, estaremos exponiendo sobre: Gestión y liderazgo en educación - Marketing estratégico, el alumno es un cliente - Educational Brands: creación de valor en la educación - Modelo Bucket, Business Education y Uso de la tecnología en la promoción y venta de servicios educativos.
Para las personas interesadas de Bolivia estos son los datos para informes e inscripciones:
www.praxisinternacional.com
Av. Camacho 1277
Edificio del Banco Económico piso 1- of. 3
Cel. 71565326
Tel. 2315346
Programa del seminario en: http://www.praxisinternacional.com/seminarios.html
jueves, 23 de diciembre de 2010
Un saludo de navidad
En estas festividades un gran abrazo para todos mis amigos, lectores y seguidores...
martes, 7 de diciembre de 2010
El alumno es más que una estadística
El personal de la institución es clave en la RELACION con ellos
¿De qué se trata esto? Es muy simple, el producto educacional y el proceso académico siempre serán el mismo. La diferencia corporativa se hace en la convicción, la preferencia y el momento de interacción entre el personal, académicos y funcionarios de la institución académica y el alumno. Esa importante instancia en que se interactúa con ellos, quienes siempre debe ser bienvenidos y atendidos al entrar a la institución educativa. Ir más allá de los conceptos tradicionales; que el joven reciba algo adicional, más que los contenidos académicos, porque de ese modo se construye una mejor atención y se genera una relación de confianza. Un trato afable y cercano de cada una de las personas que trabajan en la institución. Estar preocupados de lo que quieren sus alumnos y cuando alguno manifiesta una necesidad hacerla rápidamente realidad. Atenderlos como si fueran sus amigos.
Aunque esta premisa parece simple, no es fácil de llevar a la práctica. No se trata de transar con los alumnos su proceso académico sino de establecer una relación de personas. Analizar bien a los actores dentro del proceso con ellos para interactuar efectivamente. Se trata de la confianza que se da a los alumnos, lo que permite saber sus necesidades y brindarles un mejor servicio.
Esto se logra porque se conoce a los alumnos directamente sin que se transformen en estudios de mercado y estadísticas. De ese modo, todos quienes trabajan en una institución educacional manejan mucha información directa que transmiten a los directivos para intercambiar experiencias y sugerencias con respecto al servicio entregado por la organización y encontrar maneras de mejorar aquellos puntos débiles que puedan surgir.
Cuando el objetivo está puesto en las personas-alumnos y no en los problemas, las etapas del proceso se pueden llevar a cabo en virtud de llegar a acuerdos en donde todos queden satisfechos y se puedan cimentar relaciones duraderas, que son la base de la recomendación por parte de esos alumnos fidelizados y leales y quiénes, en consecuencia, facilitarán la captación de nuevos alumnos. Son ellos quiénes transmiten su experiencia positiva a los potenciales postulantes.
Poner especial atención en el encuentro o “intercambio cara a cara” con los estudiantes es una parte. La otra es la apreciación del entorno y el diseño de acciones estratégicas que se deben llevar a cabo y que deben estar muy “mapeados” para que cualquier acto realizado por el personal esté finamente calculado. Tiene que haber un control posterior de las promesas.
Aparte de la calidad académica, que se da por hecho, lo que más se aprecia de una empresa educacional es su atención.
¿De qué se trata esto? Es muy simple, el producto educacional y el proceso académico siempre serán el mismo. La diferencia corporativa se hace en la convicción, la preferencia y el momento de interacción entre el personal, académicos y funcionarios de la institución académica y el alumno. Esa importante instancia en que se interactúa con ellos, quienes siempre debe ser bienvenidos y atendidos al entrar a la institución educativa. Ir más allá de los conceptos tradicionales; que el joven reciba algo adicional, más que los contenidos académicos, porque de ese modo se construye una mejor atención y se genera una relación de confianza. Un trato afable y cercano de cada una de las personas que trabajan en la institución. Estar preocupados de lo que quieren sus alumnos y cuando alguno manifiesta una necesidad hacerla rápidamente realidad. Atenderlos como si fueran sus amigos.
Aunque esta premisa parece simple, no es fácil de llevar a la práctica. No se trata de transar con los alumnos su proceso académico sino de establecer una relación de personas. Analizar bien a los actores dentro del proceso con ellos para interactuar efectivamente. Se trata de la confianza que se da a los alumnos, lo que permite saber sus necesidades y brindarles un mejor servicio.
Esto se logra porque se conoce a los alumnos directamente sin que se transformen en estudios de mercado y estadísticas. De ese modo, todos quienes trabajan en una institución educacional manejan mucha información directa que transmiten a los directivos para intercambiar experiencias y sugerencias con respecto al servicio entregado por la organización y encontrar maneras de mejorar aquellos puntos débiles que puedan surgir.
Cuando el objetivo está puesto en las personas-alumnos y no en los problemas, las etapas del proceso se pueden llevar a cabo en virtud de llegar a acuerdos en donde todos queden satisfechos y se puedan cimentar relaciones duraderas, que son la base de la recomendación por parte de esos alumnos fidelizados y leales y quiénes, en consecuencia, facilitarán la captación de nuevos alumnos. Son ellos quiénes transmiten su experiencia positiva a los potenciales postulantes.
Poner especial atención en el encuentro o “intercambio cara a cara” con los estudiantes es una parte. La otra es la apreciación del entorno y el diseño de acciones estratégicas que se deben llevar a cabo y que deben estar muy “mapeados” para que cualquier acto realizado por el personal esté finamente calculado. Tiene que haber un control posterior de las promesas.
Aparte de la calidad académica, que se da por hecho, lo que más se aprecia de una empresa educacional es su atención.
miércoles, 1 de diciembre de 2010
¿Qué carrera y dónde estudiar?
Epoca de DILEMA en los jóvenes
Ya estamos en el mes de diciembre y los estudiantes chilenos deben dar la prueba PSU que les permitirá ingresar a la educación superior. Obviamente, también ha comenzado la publicidad de las instituciones en los medios de comunicación, la que siendo sincero, no existe ninguna que marque diferencia con su creatividad publicitaria. Es lo mismo de lo mismo. La orden es captar alumnos. Todas sus promesas son similares, lo que, pienso yo, confunde aún más al joven postulante. ¿Qué quiero estudiar? al ¿Dónde voy a estudiar? ¿Cómo será mi futuro?
La PUCV realizó una encuesta que llega a la conclusión que un 21% de los jóvenes todavía no sabe que va estudiar. Un 81% aspira llegar a la universidad, de ellos el 68% elegiría una universidad tradicional y un 13% a las privadas, aunque un 22% de los alumnos de colegios privados también las tienen como opción. Sólo un 16% de los encuestados elegiría a un instituto profesional o un centro de formación técnica.
De los colegios particulares el 58% tiene decidida la carrera y la institución. El 22% tiene decidido el programa, pero no el plantel, es decir un 14% lo decidirá cuando conozca su puntaje. En los alumnos de colegios municipalizados un 25% decidirá con el resultado en la mano y un 32% tiene decidida la carrera, pero no la institución.
El 90% de los encuestados valora la acreditación. También creen que cada uno puede generar su propio éxito. Consideran a la suerte, las redes de contactos y el colegio donde estudiaron, como menos importantes. Se valoran así mismos y buscan su propio proyecto personal.
Un problema que también se plantean los jóvenes es elegir una carrera por vocación o una profesión que sea rentable en su futuro. En este caso las presiones familiares acrecientan la indecisión. Los temores tienen que ver con la estabilidad laboral cuando se titulen. Muchos les dicen que con tal o cual carrera “se morirán de hambre”. En esto yo debo manifestar que no existen carreras más o menos rentables. Puede haber un actor exitoso y también un ingeniero fracasado. Cada individualidad profesional podrá desarrollar su carrera si sabe proyectarla correctamente sin sacrificar la vocación y también haciéndola rentable.
Ya estamos en el mes de diciembre y los estudiantes chilenos deben dar la prueba PSU que les permitirá ingresar a la educación superior. Obviamente, también ha comenzado la publicidad de las instituciones en los medios de comunicación, la que siendo sincero, no existe ninguna que marque diferencia con su creatividad publicitaria. Es lo mismo de lo mismo. La orden es captar alumnos. Todas sus promesas son similares, lo que, pienso yo, confunde aún más al joven postulante. ¿Qué quiero estudiar? al ¿Dónde voy a estudiar? ¿Cómo será mi futuro?
La PUCV realizó una encuesta que llega a la conclusión que un 21% de los jóvenes todavía no sabe que va estudiar. Un 81% aspira llegar a la universidad, de ellos el 68% elegiría una universidad tradicional y un 13% a las privadas, aunque un 22% de los alumnos de colegios privados también las tienen como opción. Sólo un 16% de los encuestados elegiría a un instituto profesional o un centro de formación técnica.
De los colegios particulares el 58% tiene decidida la carrera y la institución. El 22% tiene decidido el programa, pero no el plantel, es decir un 14% lo decidirá cuando conozca su puntaje. En los alumnos de colegios municipalizados un 25% decidirá con el resultado en la mano y un 32% tiene decidida la carrera, pero no la institución.
El 90% de los encuestados valora la acreditación. También creen que cada uno puede generar su propio éxito. Consideran a la suerte, las redes de contactos y el colegio donde estudiaron, como menos importantes. Se valoran así mismos y buscan su propio proyecto personal.
Un problema que también se plantean los jóvenes es elegir una carrera por vocación o una profesión que sea rentable en su futuro. En este caso las presiones familiares acrecientan la indecisión. Los temores tienen que ver con la estabilidad laboral cuando se titulen. Muchos les dicen que con tal o cual carrera “se morirán de hambre”. En esto yo debo manifestar que no existen carreras más o menos rentables. Puede haber un actor exitoso y también un ingeniero fracasado. Cada individualidad profesional podrá desarrollar su carrera si sabe proyectarla correctamente sin sacrificar la vocación y también haciéndola rentable.
jueves, 18 de noviembre de 2010
Seminario de marketing educativo: La Paz, Bolivia
“Gestión estratégica de marketing en las instituciones educativas”
Los días 17 y 18 del próximo mes de Diciembre 2010, estaré junto al psicólogo y publicista Alvaro Morales, en la Paz, Bolivia, en el Salón Directorio de la Cámara Nacional de Comercio, dictando en exclusiva en esa ciudad, el seminario “Gestión estratégica de marketing en las instituciones educativas”, que incluye los principales temas y conceptos acerca de gestión y liderazgo en educación a través de procesos, los desafíos adaptativos de la educación en un mundo globalizado, creación de valor en la educación, identidad e imagen corporativa, posicionamiento y reputación, la aplicación del marketing estratégico en base al modelo Bucket, el uso de la tecnología en la promoción y venta de los servicios educativos, las redes sociales y los alumnos, los principales formatos de medios on line, estategias de marketing en el ciberespacio, etc. Todo lo que se necesita saber para realizar estrategias efectivas para la educación lo podrá conocer y aprender en este actualizado seminario que organizan Sismec y Praxis. Está invitado a asistir.
Si usted desea más información o inscribirse, puede hacerlo a:
Mail: sismec@acelerate.com
Teléfonos: 71565326 - 2315346
Dirección: Av. Camacho 1277 Edificio del Banco Económico, piso 1, oficina 3
Organizan: SISMEC - PRAXIS
jueves, 11 de noviembre de 2010
Ecuador: seminario-taller de tecnología para el aula
“Nuevas Tecnologías Aplicadas a la Educación”
El próximo 19 y 20 de noviembre 2010 las empresas Formared y Educanet realizarán un seminario-taller muy importante y actual llamado “Nuevas tecnologías aplicadas a la educación”. Su objetivo es que los profesionales de la educación puedan reconocer e integrar las diversas técnicas y herramientas de la tecnología digital aplicada al diseño didáctico en el aula, al currículum académico y a la ejecución práctica de soportes, de manera coordinada e integral, logrando efectividad en los resultados. Está dirigido a rectores, directores, profesores de escuelas, académicos, coordinadores de área docentes de colegios, universidades e Institutos.
Los temas que se tratarán en el evento son: Comunicación y búsqueda de la información en la educación, Client EXE, creador de material didactico estructurado, LMS - Learning Managment Systems, Uso didáctico de Internet, diseño, creación y evaluación de programas multimedia, Redes telemáticas. Proyectos colaborativos on line, Interacción de participantes en entornos virtuales. Cada uno de estos temas están apoyados con ejercicios prácticos y son muy importantes para todos los profesionales que trabajan en el aula por sus contenidos actualizados.
Sus relatores son Claudia Torres Arosemena y Andrés Paredes, profesionales con una extensa y valiosa trayectoria profesional y académica en tecnología aplicada a la educación.
Si a usted le interesa asistir encontrará más información en:
Educanet: Shyris 344 y Eloy Alfaro. Edificio Parque Central Oficinas 1208 y 1209. Teléfonos: 3825592/3825622/ 098048817. Quito, Ecuador.
www.formared.com.ec
www.educanet.ec
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